+7(499)-938-42-58 Москва
+7(800)-333-37-98 Горячая линия

Правила общения с гостями кафе

Содержание

Коммуникация, как залог повышения прибыли ресторана

Правила общения с гостями кафе

Чтобы в подобной ситуации правильно среагировать, официант должен быть не только готов к ней морально, но и знать, как себя повести в данном случае. Помните, ваша задача подготовить не только само заведение к встрече гостей, но и его персонал.

Все мы прекрасно понимаем, что сотрудники заведения – это его основа. Главное впечатление на посетителей оказывает не только приятный интерьер и изысканность блюд. Здесь немаловажно еще и отношение персонала к гостям.

Что мы видим в первую очередь, посещая тот или иной ресторан? При входе нас встречает администратор, провожает к столику. А там уже подключается официант. И именно с ним происходит дальнейшая коммуникация гостя на протяжении всей трапезы.

Радушие, улыбка, вежливость. Все это не пустые слова. Прямая обязанность администраторов и официантов – быть добродушными и вежливыми. А также производить приятное впечатление на гостей.

Настроение поваров и кухонного персонала, также имеет большое значение. Ведь от него зависит качество блюд. А на само настроение оказывает влияние кухонное оснащение. Важно, чтобы различное тепловое и холодильное оборудование работало исправно, а обращаться с ним было просто и удобно.

Теперь «вернемся в зал», именно там складывается первое впечатление гостей о заведении. А от них, как все мы понимаем, зависит ваша дальнейшая прибыль.

Важна клиентоориентированность. Под этим термином мы понимаем выстраивание таких отношений с гостем, при которых он окажется очень доволен и захочет вернуться к вам. Следовательно, вновь и вновь принесет прибыль заведению.

И как мы уже говорили ранее, умение официанта общаться с посетителями и располагать их к себе – это главный инструмент продаж ресторана. Безусловно, важно и качество блюд, и скорость обслуживания, и цены, и атмосфера заведения. Но коммуникация – это первостепенно.

При этом важно помнить, что приятное и располагающее общение с официантом всегда скрасит мелкие недоработки и недостатки. К тому же официанта часто просят посоветовать то или иное блюдо, и он может допродать что-либо.

Специалисты компании «Торговый Терминал Урал» рекомендуют рестораторам не откладывать на второй план коммуникативные навыки вашего персонала. Проводите тренинги, обучайте официантов общаться и продавать блюда.

Как правило, общение официанта и гостя происходит в виде консультации. Когда надо что-либо посоветовать, порекомендовать, помочь сделать выбор. А также проинформировать о составе блюда и времени его приготовления.

Могут возникать и конфликтные ситуации. Их чаще всего провоцируют довольно вспыльчивые и агрессивные клиенты. Придраться могут к чему угодно:

  • не понравился цвет скатерти,
  • недостаточно изысканный материал штор,
  • звон фарфора не так звучит,
  • раздражает музыка и т.п.

И официант обязан обладать навыками общения в том числе и с такими гостями. Они встречаются не слишком часто, однако даже приличный человек может выпить лишнего и начать вести себя весьма агрессивно.

В первую очередь официант обязан постараться успокоить агрессора, и решить все проблемы «мирным путем». Урегулирование более серьезных проблем – это ответственность администратора.

Секретные приёмы коммуникации для официантов

Задачами официанта является умение ответить на любые, даже весьма сложные вопросы клиента. Например, когда:

  • вопрос касается стоимости или содержания того или иного блюда,
  • посетитель готов сделать дорогостоящий заказ, но не может определиться с выбором,
  • необходимо смотивировать гостя докупить еще что-то, когда нужно продать какое-то конкретное блюдо.

Есть специальные приёмы, используя которые можно решить все описанные выше примеры. И ваша задача научить своих официантов им.

К примеру, есть прием «Кулинарные истории». Когда гости задают вопрос о причинах высокой цены на блюдо, предполагается, что официант расскажет о составе блюда, качестве ингредиентов, процессе приготовления и т.п. Владея данной информацией, легко можно убедить гостя в обоснованности принятой финансовой политики вашего ресторана.

С помощью другого приема можно замотивировать клиента на дополнительную покупку. Зачастую срабатывает эффект «Блюдо – легенда».

Представьте ситуацию, что гость не может определиться с выбором, долго листает меню, сомневается. В данном случае можно рассказать некий факт, переводящий то или иное блюдо/напиток в разряд «легендарных».

Например, «блюдо от шефа», «предложение дня», «для приготовления используется специальная посуда, выполненная вручную, а также высококлассное профессиональное оборудование для ресторана и т.п.

Таким образом, у клиента появится интерес к блюду. Он может задаться вопросом: как же не попробовать такой эксклюзив? При этом ценовая категория изделия уже не будет казаться посетителю слишком завышенной.

К тому же, есть вероятность, что легендарную историю гость потом расскажет своим друзьям и знакомым. А это своего рода вирусная реклама – прекрасный способ привлечения новых посетителей.

Как вести себя, когда выбранное блюдо нельзя приготовить?

Бывают малоприятные ситуации, когда выбранное гостем блюдо нет возможности приготовить. Например, отсутствуют продукты и блюдо в стоп-листе. От официанта тут требуется быстрая и правильная реакция.

Такие моменты встречаются и полностью исключить их невозможно. А вот если официант поведет себя неправильно, то у клиента может остаться негативное впечатление.

При возникновении данной ситуации официант должен извиниться перед гостем. Все необходимо делать в сдержанной форме, не стоит распыляться и переусердствовать. Необходимо принести свои извинения и предложить гостю другое блюдо. Аналогичное или чем-то схожее по составу и способу приготовления, но которое повара заведения смогут сделать.

От официанта это должно звучать примерно так: «К сожалению, данная позиция меню сейчас у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам … (блюдо, напиток). Они схожи по составу и процессу приготовления.»

В любой ситуации главное для официанта – это терпение, доброжелательность и сдержанность.

Чек-лист по стоп-фразам для официанта

Существует список фраз, которые ни в коем случае нельзя говорить гостям. Ваш официант обязан их знать. К их числу относится:

  • Вы закончили?
  • Без комментариев.
  • Нельзя.
  • Это невозможно.
  • Я занят.
  • Я не могу вам помочь.

Даже если просьба клиента невыполнима, необходимо отвечать: «Мы постараемся что-нибудь придумать». Прямой отказ – это признак дурного тона. Гость точно не сможет воспринять его, как знак гостеприимства.

Донесите своим официантам то, что на работе слово «нет» и его производные им необходимо исключить из своей речи.

Общение должно проходить в строгом, вежливом и деловом стиле. Ни в коем случае нельзя допускать фамильярность. Даже, если это постоянный посетитель, никаких «ты», никаких уменьшительно-ласкательных эпитетов. «Милые, гости», «дорогие посетители» – это исключено.

На самом деле, продолжать список недопустимых слов можно еще долго. И все упомнить невозможно. Как итог – в общении официант должен руководствоваться нормами этикета и здравым смыслом.

Источник: https://tt-ural.ru/articles/kommunikatsiya-kak-zalog-povysheniya-pribyli-restorana/

Правила общения с гостями кафе

Правила общения с гостями кафе

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Правила общения с гостями кафе». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Стол отличается относительной скромностью оформления блюд, равно как и одежда присутствующих. Мужчины должны быть в черном либо в темном костюме, женщины — без украшений.

Вблизи закрепленной за официантом группы столов должны размещаться подсобные столы-серванты для официантов. При расстановке кресел необходимо проследить за тем, чтобы сиденья их не находились под столом. Кресла ставят до спущенной скатерти.

При использовании круглых столов необходимо обратить внимание на то, чтобы кресла располагались между ножками столов. Встречать гостей в ресторане должен инициатор мероприятия, а не наоборот. Поэтому он просто обязан оказаться в назначенном месте первым.

Если же пригласивший запаздывает, гости могут самостоятельно присесть за понравившийся столик и дождаться «нарушителя» за чашечкой чая. При этом, опоздавший должен озвучить причину задержки, разумеется уважительную.

Общие правила сервировки

Второй важный момент — это контакт глаз. Если официант во время общения смотрит в сторону, в окно, поверх гостя, ни о каком приятном впечатлении, а тем более доверии речи идти не может.

Гость этот отсутствующий взгляд воспринимает как неуважение к своей персоне и даже как оскорбление. Очень хорошо работает на установление контакта с гостем представление по имени: акт знакомства делает отношения менее формальными.

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.

Предупреждайте гостя о времени готовности блюд и о возможной задержки в случае загруженности кухни. Например: «Ваши салаты будут готовы через 10 минут».
Посетителей у самого входа по всем правилам встречает администратор, также называемый метрдотелем, или главный официант ресторана. Встреча предполагает приветствие и сверку брони стола.

Итак, определившись с типом мероприятия, надо составить списки приглашенных. В зависимости от формата приема и возможностей помещения определяется общее количество гостей. При этом необходимо учитывать, что определенный процент приглашенных не сможет прийти.

Если мероприятие проводится с небольшим количеством гостей, то желательно избегать присутствия людей с противоположными политическими или религиозными взглядами, за исключением тех случаев, когда их связывает дружба или общность интересов.
Встреча гостей — один из самых основных этапов в обслуживании посетителей.

Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В.

При протирке рюмок ножку рюмки берут левой рукой, обвертывают частью полотенца, а при помощи остальной части полотенца правой рукой протирают рюмки внутри и снаружи. Нельзя дуть на посуду из стекла и употреблять для протирки использованные салфетки.

При протирке тарелок их обхватывают левой рукой концом полотенца, правой рукой зажимают остальную часть полотенца и протирают тарелку, подворачивая ее. Вилки, ложки и ножи протирают поочередно, взяв одним концом полотенца в левую руку несколько вилок, остальной частью полотенца правой рукой протирают каждый прибор отдельно.

Столовое белье — скатерти, салфетки, ручники хранят в серванте, предварительно просмотрев их перед накрытием на столы. Если скатерть, салфетка плохо выглажены, с пятнами и дырами, их возвращают в бельевую.

Если 4 гостя сели за стол, то разделите лист на 4 части. Запишите заказ первого гостя в нижнем левом углу, второго – в левом верхнем, третьего – в правом верхнем, четвертого – в нижнем правом. Этот способ применим, когда за столом большое количество гостей, либо все они одного пола и возраста.

Цель подготовки зала ресторана к обслуживанию посетителей — создание в нем идеальной чистоты, уюта, четкой организации обслуживания.

В процесс подготовки зала к обслуживанию входят: уборка помещения, расстановка столов, накрывание их скатертями, получение посуды и приборов, сервировка столов и личная подготовка официанта к работе.

Ежедневная уборка торгового зала включает проветривание помещения, влажную уборку полов, мебели, подоконников и т.п. Если в зале ковровые покры¬тия на полах, то для их уборки используют пылесосы и другое механической оборудование, облегчающее труд уборщиков.

Красочное описание еды и напитков является простым способом, при помощи которого можно увеличить среднюю сумму, которую гость потратит в нашем ресторан, что увеличит сумму ваших чаевых!

Спорить с гостем — нерентабельно. Профессиональный журнал ‘РесторановедЪ’. Ресторанный бизнес. Персонал ресторана. Номер 12, Декабрь, 2008 г.
Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде.

Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей. Тимохина Т.Л.

«Организация приёма и обслуживания туристов». Москва ИД «Форум» — ИНФРА — М 2008 г. Учебник.

В большинстве случаев следует заблаговременно подготовить и отправить приглашения. Официальные приглашения принято рассылать за четыре-три недели до даты проведения мероприятия.

В исключительных случаях допустимо посылать приглашения в более короткие сроки, но только с тем расчетом, что приглашаемый должен получить его не позднее, чем за неделю до самого мероприятия. Бланки приглашения изготавливаются типографским способом.

ФИО приглашенного, его должность или титул затем вписываются от руки (предпочтительнее) или впечатываются.
На романтическое свидание современные пары приходят, как правило, вместе, встречаясь за пределами ресторана. Некоторые компании также предпочитают заходить в заведение не по одиночке, а группой.

Особенно закрытое или расположенное в малознакомом месте. В этих 2-х случаях опаздывать крайне неприлично. А местом встречи выбирают то, до которого удобнее добираться женской половине.

У ресторана может быть оригинальная концепция, великолепная кухня и продуманный интерьер. Но все это в один момент может перечеркнуть непрофессиональная работа персонала. Об особенностях технологии работы сотрудников зала (официантов, менеджеров, метрдотелей, барменов) с гостями ресторана рассказывает бизнес-тренер московской компании СЭТ (Системы Эффективных Технологий) Вера Уголькова.

Первое свидание, званный ужин, празднование важной даты в тесном семейном кругу – все это отличный повод организовать пир в запоминающемся месте. Любой поход в ресторан является особенным событием и сопровождается подбором соответствующего образа в гардеробе.

Стильно подобранная одежда, аккуратный макияж и аксессуары останутся неоцененными, если близкие, намеревающиеся разделить с вами важную трапезу, не знакомы с базовыми правилами этикета.
Во французском языке и в традиции повседневного приема пищи существует две разновидности завтрака: Petit déjeuner и, собственно, Déjeuner, о которых здесь идет речь.

Petit déjeuner (дословно переводится как маленький завтрак) – по сути, наш обычный завтрак, только менее обильный (сок, кофе, тост с джемом, круассан или другая выпечка). Déjeuner (переводится как завтрак) по нашим меркам более подходит к обеду, так как принимается в 12:00, тоже немного более легкий, по сравнению с русским обедом, без супа.

Dîner – по времени аналогичен русскому ужину, более обилен, в меню добавляется суп. Наконец, Souper, или поздний ужин, не является повседневным принятием пищи.

Данное правило может частично утрачивать свою актуальность, но по-прежнему работает при светских и деловых встречах лидеров компаний и званых ужинах при проведении переговоров.

Столы расставляют прямыми линиями или в шахматном порядке, образуя из них группы-зоны, отделенные одна от другой главными проходами шириной не менее 2 м и вспомогательными — шириной 1,5–1,2 м.

Каждый стол ставят на таком расстоянии от соседних, которое обеспечивало бы свободный проход к нему посетителей и официантов при полной загруженности зала. Нельзя размещать столы на одной линии с входной дверью. Столы, серванты, кресла должны отстоять от стен на расстоянии 10-20.

Новое

Посадка происходит следующим образом: мужчина всегда уступает женщине более выгодное место посадки, например, с видом в окно или на сцену, если вечер предполагает музыкальное сопровождение.

Отодвинув один из стульев, он приглашает тем самым даму присесть. Расположившись за забронированным столиком и изучив представленное меню, нужно сделать заказ.

При помощи поиска вы сможете найти нужную вам информацию, введите в поисковое поле ключевые слова и изучайте нужную вам информацию.

И так, молодая пара входит в ресторан. Кавалер должен придержать входную дверь и пропустить даму вперед. Затем помочь снять пальто и дать ей время на прихорашивание перед зеркалом. В это время можно раздеться самому и сдать верхнюю одежду в гардероб.

А что значит — профессиональное обслуживание, и какие наиболее распространенные ошибки совершают официанты в российских ресторанах?

Обращение к официанту и заказ блюд

Пришедшие позднее гости должны извиниться, следя за тем, чтобы не перебить речь или тост, занять свое место и не забыть познакомиться со своими соседями или обронить вежливую фразу. Также официанту важно просчитывать, как его слова будут восприняты гостем.

Например, на вопрос «Не хотите ли попробовать этот салат?» автоматически хочется ответить: «Нет, не хочу». Когда официант говорит: «Надеюсь, это не испортит вам вечер», у гостя сразу возникает мысль: «Может испортить». Все, что мы слышим, наш мозг преобразует в картинки — так он устроен.

Но слово НЕ или НИ мозг не может преобразовать в картинку, ее вызывают только следующие за ними слова. Лучше исключить из лексикона слова «вы должны», «вам придется» и «проблема» — они несут негативный оттенок. Предпочтительнее говорить «вы можете», «вам лучше», «у вас будет возможность».

В этом случае гость не чувствует принуждения, у него остается свобода выбора.

В основах ресторанного сервиса и этикета существуют свои особые отличительные черты и, казалось бы, незначительные мелочи, из которых складывается общее впечатление о вечере.

Простые правила начинают действовать еще задолго до встречи, например, издавна считается, что столик в ресторане должен бронироваться мужчиной, и также по возможности он должен подходить на место встречи немного раньше девушки.

Процесс обслуживания клиентов ресторана

После расстановки мебели бригадир официантов под расписку получает в сервизной и бельевой необходимую для сервировки посуду, приборы и столовое белье в соответствии с количеством столов.

Тарелки переносят, покрывая их ручником, из сервизной в зал и ставят на серванты и подсобные столы стопками от 10 до 12 штук, а фужеры, бокалы и рюмки — на подносах, застеленных салфеткой. Иногда для доставки большого количества посуды используют официантские тележки.

Перед сервировкой столов официант должен пересмотреть полученную посуду, приборы и стекло на качество мойки, дефекты. Перед сервировкой столов необходимо протереть ручником, отполировать посуду и приборы, стекло, хрусталь.

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан — это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет.

К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь.

Приглашение в ресторан — приятное и знаменательное событие. Но не стоит расслабляться, подготовка к посещению культурного заведения требует особой внимательности. И дело отнюдь не в прическе и праздничном наряде. Первое, на что обратят внимание присутствующие гости и виновник запланированного мероприятия — ваши манеры. Убедитесь, знаете ли вы правила этикета в ресторане.

Данный документ является официальным предложением (публичной офертой) и содержит все существенные условия предоставления услуг (в соответствии с пунктом 2 статьи 437 Гражданского Кодекса Российской Федерации (ГК РФ)).

В случае принятия изложенных ниже условий и совершения действий по их выполнению любое лицо становится ЗАКАЗЧИКОМ (в соответствии с пунктом 3 статьи 438 ГК РФ совершение действий по выполнению указанных в оферте условий договора считается акцептом) и именуется в дальнейшем «Клиент».

Источник: https://vshevron.ru/nasledstvennoe-pravo/3563-pravila-obshheniya-s-gostyami-kafe.html

Ресторанный этикет: учимся вести себя в заведениях правильно

Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!

В «правильном» заведении официант отдаст вам папку и отойдет в сторону. Выбирать вы можете, сколь угодно долго, но помните, что ресторан – не столовая, здесь нет заранее приготовленных блюд. Все готовится непосредственно под ваш заказ. А это требует времени, поэтому, раздумывая долго, вы отнимаете его в первую очередь у себя.

Это в идеале, а как на деле? На деле все непросто. В России подобное мужское поведение встречается женщинами благосклонно, а вот на Западе нужно быть осторожным, так как вполне можно получить реакцию, обратную желаемой. Феминизация порой достигает гипертрофированных размеров, поэтому ухаживания, описанные выше, встречаются гордыми и независимыми «в штыки».

Душевный итальянец и усадит, и салфетку на коленях расправит. Гордый немец будет с прямой спиной наблюдать за процедурой рассадки гостей, думая об угле поворота головы и своем профиле.

Программа, которая необходима на каждом предприятии

Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.

Рестораны — лакмус трансформации правил этикета. Не только застольного и светского, но и делового.

Вилкой с двумя зубчиками можно взять кусочек сельди, а также кушать краба или креветок. Маленькая ложка, которая находится в солонке, помогает присолить блюда.

Не стоит также немедленно возводить официанта в ранг «девушки», невзирая на возраст и пол. Если вам необходимо обратить на себя внимание, обратитесь к проходящему мимо сотруднику ресторана, используя при этом его профессиональный статус — официант, официантка, метрдотель.

Правила обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре официнатом

Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!

В нижеследующем видео специалист по этикету расскажет, как и что должен делать за столом воспитанный человек, и как правильно пользоваться вилками и ножами.

В ресторане обычно приходится пользоваться не одной вилкой и ножом. Но не нужно пугаться большого количества приборов возле вашей тарелки. Вот несколько советов, как пользоваться, как класть после еды столовые приборы. Правила этикета в ресторане по этому поводу говорят следующее:

  • Вспомните, в какой последовательности подают блюда. Сначала салат — холодный или горячий, потом первое блюдо, если вы его заказывали, и второе блюдо.
  • Начинайте обед с вилок и ножей, которые лежат дальше всего от тарелки, и двигайтесь к тем, которые располагаются ближе.
  • Если вилка или нож упали со стола, не заостряйте на этом внимание. Позовите работника заведения, и попросите заменить вам прибор.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли.

Разные ситуации во время банкета

Которая не может не передаться как другим гостям, так и человеку, меняющему мир под свою диету. По классу выбора и умению сделать заказ о вас судят при первой встрече.

И так, молодая пара входит в ресторан. Кавалер должен придержать входную дверь и пропустить даму вперед. Затем помочь снять пальто и дать ей время на прихорашивание перед зеркалом. В это время можно раздеться самому и сдать верхнюю одежду в гардероб.

Итак, администратор пригласил вас за столик. Сейчас возникает вопрос: как вести себя в ресторане, как общаться с официантом? Этикет и правила поведения:

  • Расслабьтесь и держитесь непринужденно. Уберите лишнее напряжение, получайте удовольствие от вечера. Приятная атмосфера, красивый дизайн зала, галантные официанты, прекрасный наряд — все это располагает быть героем вечера. Проведите время с удовольствием.
  • Начинайте кушать вместе со всеми. Если вам принесли еду, а другим людям из вашей компании еще нет, не нужно сразу хвататься за вилку с ножом и использовать их по назначению. Вы можете заранее предупредить официанта, чтобы он принес блюда в одно и то же время.
  • Учитывайте специфику ресторана, забудьте о своих вкусах. Если вы идете в рыбный ресторан, не заказывайте мясо. В знаменитом ресторане, который подает вкуснейшие стейки, не нужно ограничиваться только салатом.
  • Не бойтесь задавать официанту вопросы. Если в меню есть непонятные названия блюд, спросите у официанта, из чего сделано это блюдо. Особенно, это важно, если у вас есть аллергия на определенные продукты питания.
  • Всегда спрашивайте цену, если вас это интересует. Ничего постыдного в этом нет. Официант может предложить фирменное блюдо ресторана, а вы может спросить его цену.
  • Оставляйте чаевые. По правилу этикета нужно оставить 10% (от стоимости чека) и более официанту «на чай». Стыдно не оставить чаевых, если вас хорошо обслужили.
И так, молодая пара входит в ресторан. Кавалер должен придержать входную дверь и пропустить даму вперед. Затем помочь снять пальто и дать ей время на прихорашивание перед зеркалом. В это время можно раздеться самому и сдать верхнюю одежду в гардероб.

Итак, администратор пригласил вас за столик. Сейчас возникает вопрос: как вести себя в ресторане, как общаться с официантом? Этикет и правила поведения:

  • Расслабьтесь и держитесь непринужденно. Уберите лишнее напряжение, получайте удовольствие от вечера. Приятная атмосфера, красивый дизайн зала, галантные официанты, прекрасный наряд — все это располагает быть героем вечера. Проведите время с удовольствием.
  • Начинайте кушать вместе со всеми. Если вам принесли еду, а другим людям из вашей компании еще нет, не нужно сразу хвататься за вилку с ножом и использовать их по назначению. Вы можете заранее предупредить официанта, чтобы он принес блюда в одно и то же время.
  • Учитывайте специфику ресторана, забудьте о своих вкусах. Если вы идете в рыбный ресторан, не заказывайте мясо. В знаменитом ресторане, который подает вкуснейшие стейки, не нужно ограничиваться только салатом.
  • Не бойтесь задавать официанту вопросы. Если в меню есть непонятные названия блюд, спросите у официанта, из чего сделано это блюдо. Особенно, это важно, если у вас есть аллергия на определенные продукты питания.
  • Всегда спрашивайте цену, если вас это интересует. Ничего постыдного в этом нет. Официант может предложить фирменное блюдо ресторана, а вы может спросить его цену.
  • Оставляйте чаевые. По правилу этикета нужно оставить 10% (от стоимости чека) и более официанту «на чай». Стыдно не оставить чаевых, если вас хорошо обслужили.

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.

Все хотят пользоваться успехом – это даже не обсуждается. Даже самые нечестолюбивые люди хоть изредка мечтают, чтобы им повезло, чтобы признали их достоинства, чтобы их заметили и оценили. Так в чем же секрет успеха?

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.

Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания.

Выступление четкое. Конкретное. Профессиональное. Знание материала и теоретическое, и практическое. Эмоционально.

Не стоит заказывать и самые дорогие блюда, ведь вы не считаете себя женщиной, которая будет пользоваться случаем.

Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер. Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.

Как привлечь гостей в ресторан? Концепция «ресторан для гостя»

Встречать гостей в ресторане должен инициатор мероприятия, а не наоборот. Поэтому он просто обязан оказаться в назначенном месте первым. Если же пригласивший запаздывает, гости могут самостоятельно присесть за понравившийся столик и дождаться «нарушителя» за чашечкой чая. При этом, опоздавший должен озвучить причину задержки, разумеется уважительную.

Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.

Модное заведение с привлекательными хостес отличается от ресторана высокой кухни. Если дама садится на диван, то пододвигать стул мужчине метрдотель не должен. Но… может! Например, если перед ним постоянный, любимый, известный клиент или тем более человек, который нуждается в физической помощи. Уважение приятно каждому.

Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.

Специфика общения персонала ресторана с посетителями

Если в зал входит большая компания, первым, как правило, проходит инициатор банкета. К нему и будет обращаться официант во время заказа и оплаты счета.

Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.

Впрочем, в хорошем ресторане вы вряд ли испытаете подобные затруднения. Опытный официант сразу определит, когда вы будете в нем нуждаться. Достаточно взгляда, кивка головы или соответствующего жеста.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем.

Конечно, готовых рецептов на все ситуа­ции общения в ресторанах не существует.

Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».

Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана.

Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.Случается, что дама задерживается. В этом случае кавалер должен поставить метрдотеля в известность о том, что ожидает спутницу. Тогда администратор сможет встретить гостю и проводить к ее столику.

Мужчина, при этом, встает и помогает ей присесть.

Источник: https://ktv38.ru/arbitrazhnye-dela/5456-pravila-obshheniya-s-gostyami-kafe.html

Этикет официанта: основные правила в работе и обслуживании

Правила общения с гостями кафе

Профессия официанта – это одна из тех профессий, где нет однозначных «железных» правил. Все зависит от правил и требований конкретного заведения. В небольшой кафешке или элитном фешенебельном ресторане разные требования к своим работникам.

В этой статье мы не будем обсуждать функциональные обязанности официантов, а предложим вам несколько основных правил в работе и обслуживании, которые помогут новичкам быстрее освоиться на новом месте.

Основные правила для официанта

Гость, придя в ресторан или кафе, желает вкусно и комфортно покушать. Какое же чувство у него возникнет, если еду ему принесет  официант в грязной, мятой рубашке, с запахом перегара и грязью под ногтями.

Одежда

Брюки и рубашка должны быть чистыми и выглаженными, без потертостей.

Обувь удобная, не рваная, начищенная кремом. Желательно с малым каблуком или вообще без него, если позволяет дресс-код.

Внешность

Официант – лицо заведения. Соответственно лицо должно быть ухоженным. Регулярно посещайте парикмахерскую, юноши обязаны бриться, либо следить за аккуратностью растительности на лице. Перед работой необходимо принять душ, воспользоваться дезодорантом. Обязателен маникюр, чистое свежее дыхание. Парфюм использовать в меру. Не переборщите с ювелирными изделиями – лучше совсем без них.

Трезвость

В данном случае имеется ввиду — отсутствие любых допингов на работе. Совершенно неприемлемы запах перегара и красные глаза. Хотя и запах табака в современном мире тоже «выходит из моды». Приучите себя на работу выходить свежим, выспавшимся, полным сил.

Честность

Честность ценится везде. Но в профессии, где часто чаевые делятся на всех поровну, а гости частенько забывают вещи, будучи «под шафе» — честность особенно важна. Будьте честны и вам это обязательно зачтется.

Конфиденциальность

В заведениях, где выпивают и расслабляются серьезные люди; или проводятся серьезные деловые переговоры; или приходят на свидания парочки, иногда не женатые – очень важно «пропускать мимо ушей» информацию, не касающуюся вас. И уж тем более не болтать лишнего на каждом углу.

Гостеприимность

Это одна из важнейших черт официанта. Гость пришел к вам отдохнуть и душой и телом – помогите ему в этом. Учитесь создать уют, помочь в мелочах, приветливо встретить, хорошо обслужить, иногда поддержать разговор. И тогда гость уйдет довольным, оставив щедрые чаевые, а потом снова придет к вам.

Даже такие мелочи, как просьба, уменьшить мощность кондиционера или убавить громкость музыки, вовремя поднести зажигалку могут расположить гостя к вам или наоборот оттолкнуть.

Умение работать в команде

Эгоистам и индивидуалистам профессия официанта не подходит. Если кто-то отказывается помочь товарищу по команде, то команда распадется. Это недопустимо в работе официанта, полной непредвиденных ситуаций, когда поддержка коллег крайне важна.

Профессионализм

Ну и, конечно, необходимо хорошо знать свою профессию. Это касается не только меню конкретно вашего заведения. Но желательно знать общие правила сервировки, обслуживания, разбираться в винах, десертах, деликатесах. Не все сразу, но все же постоянно повышайте свой профессионализм.

Встреча гостей

Встреча гостей – это обязанность отдельного работника, это либо администратор, либо хостесс. В небольших заведениях эту обязанность берет на себя официант.

Если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. После того как гость сядет за стол, официант подходит к нему слева и предлагает меню в развернутом виде. В первую очередь меню предлагается дамам, затем мужчинам.

Если гости не просили помочь в выборе блюд, официант должен ожидать выбора. Если же попросили совета, официант должен со знанием дела рассказать о вкусовых качествах блюда и особенностях его приготовления. Принимать заказ следует очень внимательно, а после — повторить его гостю для проверки.

Подавать и убирать блюда

Согласно правилам ресторанного этикета блюда подаются и убираются слева от гостя, используя левую руку. Правда это не всегда выполнимо, и зависит, допустим, от расположения столиков в заведении.

Либо гость общается с собеседником слева и не следует прерывать их разговор. Тогда основным критерием для вас должна быть безопасность и комфорт гостя.

Если наиболее удобно будет подать горячее справа – так и поступите.

Напитки

При отсутствии в ресторане сомелье (специалист по винам) его обязанности выполняет официант. Ему  необходимо хорошо  знать ассортимент напитков в баре, их особенности и уметь порекомендовать в сочетании с заказанными блюдами.

Если напиток подается в бутылке, то официант распечатывает ее в присутствии гостей и наполняет   бокалы.

Напитки разливаются справа от гостя. Это логично, так как фужеры ставятся справа. Не стоит наливать вино через стол. Если вас попросили это сделать, рекомендуется все же обойти стол. Наливать в бокалы только стоящие на столе – брать их в руки запрещено.

Помните, что при сервировке бокалы и фужеры брать только за ножку и никак не за рабочую поверхность, чтоб не оставить отпечатки пальцев на поверхности.

Тарелки

Важно правильно держать тарелку перед подачей. Четыре пальца находятся под тарелкой, а большой палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!

Официант обязан следить за чистотой стола, своевременно убирать ненужную посуду, использованные салфетки, приборы, менять пепельницы.

Если гость случайно уронил прибор на пол, официант должен поднять его и заменить на чистый.

Это основные правила из громадного объема правил и традиций, советов и рекомендаций в работе официанта. Но помните:

Главное в работе официанта – заботиться о гостях и делать всё так, чтобы им было комфортно.

Источник: https://etiketo.ru/professionalnyj-etiket/etiket-ofitsianta-osnovnye-pravila-v-rabote-i-obsluzhivanii

Этикет официанта

Правила общения с гостями кафе

Привет, друзья!

Сегодня разговор про этикет официанта, что разрешается официанту и приветствуется в работе, от чего желательно отказаться и чего нельзя категорически. Также приведу несколько советов, касающихся расчета гостей в ресторане.

Этикет официанта, рекомендую изучить каждому

Самая главная задача официанта это создать такую атмосферу для гостей и так безукоризненно их обслужить, что гости обязательно еще не раз вернулись в это заведение.

Конечно же, внешний вид официанта должен быть презентабельным, прическа строгая, одежда и обувь идеально чистые и отглажены, руки чистыми, запах приятный, улыбка и доброжелательность должны сопровождать гостей все время.

Такое поведение официанта недопустимо

Подробней про это я уже писал, подробно в заметке тут:

Основные правила официанта в ресторане

Найти общий язык с гостями в ресторане довольно сложно, поскольку, все люди имеют свои особенности, проблемы, комплексы и так далее. Но, раз уж вы выбрали для себя профессию официанта, то учитесь находить общий язык с разными людьми, в не зависимости от того, испытываете вы к ним симпатию или неприязнь.

Многие посетители в ресторане считают себя центом Вселенной и им хочется, чтобы самая большая порция вашего внимания была уделена только им. У официанта, как правило, во время работы одновременно могут быть несколько столиков, поэтому приходится выкручиваться и уделять внимание всем.

Как только официант встречает глазами нового гостя, входящего в ресторан, ему нужно полностью включиться в работу и уделить максимум заботы и внимания. Обязательно также выполнять некоторые правила этикета, о которых расскажу далее.

Правила этикета официанта

Помимо основных должностных обязанностей официант также должен выполнять правила этикета в ресторане.

Ранее  я подробно описал правила столового этикета, их официанту обязательно необходимо также знать, изучить ее можно тут:

Основные правила столового этикета

После того, как официант встречает гостей, их необходимо провести к столу. При этом необходимо помочь сесть за стол дамам, отодвинув стул и затем аккуратно его задвинув. Если нужно, предложите плед или, наоборот, приоткрыть окно или включить кондиционер.

Обязательно предложите гостям меню, первым стоит предложить почетному гостю (имениннику), дамам или самым старшим среди гостей.

Зачастую молодые официанты больше внимания уделяют молодым девушкам)), это похвально, но противоречит правилам этикета в ресторане.

Рекомендую почитать  Деловой этикет основные правила

После этого необходимо спросить гостей о напитках для аперитива и дать им время для изучения меню. Иногда гости сразу могут сделать заказ по кухне, тогда официант должен внимательно выслушать каждого гостя, учесть все замечания и пожелания, подробно все закуски и напитки записав в блокнот.

Заказ нужно записывать стоя ровно возле гостя при этом слегка наклонив голову вперед. При разговоре с посетителем не разрешается смотреть в сторону, держать руки в карманах или опираться на стол гостей.

После этого не будет лишним повторить весь заказ гостям, в случае, если вы неверно поняли гостя, вас исправят.

Если гости попросят вас посоветовать им вкусное блюдо, вы обязаны четко знать меню и красиво уметь описывать любое блюда, в не зависимости от ваших личных предпочтений.

Что такое меню ресторана, порядок расположения закусок

При общении с гостями не допускается хамство, безразличие и разговор на повышенных тонах. Необходимо быть сдержанным, приветливым и дружелюбным со всеми  гостями.

Если в зале ресторана нет сомелье, официант должен уметь правильно порекомендовать к закускам вина или другие напитки.

При заказе бутылки вина вы должны сначала показать её гостям, только после одобрения открыть штопором, налить 20-40 грамм вина для дегустации и подать заказчику. Только после одобрения, что это именно то вино, которое хотел заказчик, вы можете разлить его в бокалы другим гостям за столом.

Вы можете (предварительно извинившись) прервать беседу гостей, если их разговор затянулся, а вам необходимо принять или уточнить их заказ.

Также необходимо досконально изучить «стоп-лист» на кухне, чтобы знать, какие блюда в данный момент (или временно) не могут приготовить.

Поскольку официант является тонким психологом, он должен проявлять тактичность и соблюдать молчание, не влезать в разговоры компании гостей за столом. Вы можете задать вопрос посетителям только если это касается блюд, напитков или обслуживания в целом или если ваше мнение не спросят сами гости.

Официант не должен:

  1. Пользоваться средствами личной гигиены на виду у посетителей. Нельзя расчесываться, поправлять прическу, ковыряться в зубах, красить губы на виду, для этого в ресторане существуют подсобные помещения для работников.

  2. Подбирать руками с пола грязную бумагу, остатки пищи или мусор, для этого существуют веник и совок для мусора, только таким образом.
  3. Громко разговаривать с коллегами в зале ресторана, смеяться, бегать или шуметь. В зале ресторана нужно соблюдать тишину и спокойствие, никаких резких действий или движений.

  4. Пользоваться личным телефоном, любым другим гаджетом, не предусмотренным для выполнения должностных обязанностей.

    В последнее время это бич всех ресторанов, особенно грешат этим молодые работники, которые не могут существовать без телефона более 15 минут))

  5. Принимать пищу, жевать жевательную резинку или что-либо иное, сморкаться, кашлять, чихать, ковыряться в носу, чесаться в зале заведения.

    Пить вино с гостями могут лишь герои известного кинофильма))

  6. Присаживаться за столик посетителей или употреблять с ними напитки, принимать пищу.

Несколько правил расчета в ресторане

  1. Подготовьте заранее предварительный счет после того, как подадите десерт гостям. Когда у вас попросят счет он должен быть частично подготовлен и это не должно быть неожиданностью. Зачастую обслуживая несколько столов не забывайте выписывать счета и подготавливать их вовремя.

  2. Лишь после того, как вас попросят, вы должны закрыть окончательный счет и подать его тому в компании гостей, кто его у вас просил. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, принимая заказ в начале спросите, на один счет считать все закуски или на разные.

  3. Если заведение через некоторое время будет закрываться, можно подойти к гостям и предупредить, может быть принять последний дозаказ и закрывать счет.
  4. После того, как вы положили счет на стол, необходимо на время отойти и после того, как деньги по счету будут на месте, необходимо поинтересоваться : «Могу ли я уже взять деньги?».

    Получив разрешение вы должны пересчитать деньги и, если необходимо вынести сдачу, при этом обязательно поблагодарить посетителя. Сказать «спасибо» необходимо в независимости от суммы оставленных чаевых.

  5. Помогите гостям собрать цветы, подарки, проверьте не оставили ли они личные вещи, телефоны, всё обязательно верните.

  6. Обязательно поблагодарите посетителей за визит в ваш ресторан, скажите, что будете рады видеть их в вашем заведении вновь.
  7. Предложите им скидку, дисконтную карту или другой бонус на следующее посещение.

Вот, в принципе, все основные правила этикета, которые необходимо соблюдать официанту в рабочее время.

Возможно, вам известны те, о которых я не упомянул в заметке? Жду ваши замечания и комментарии, если там появятся благодарности и моя статья окажется вам полезной буду рад.

Кликните на звезду от 1 до 5 для оценки поста

Средний рейтинг 4.7 / 5. Количество оценок 19

Источник: https://oficianty.com/etiket-oficianta.html

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.